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LES BÉNÉFICES D’UN CRM POUR LE MARKETING
Adopter un CRM impacte aussi la façon dont l’équipe marketing élabore ses actions et sa vision.
Il n’est pas sans rappeler l’importance de l’alignement entre le marketing et les ventes. L’optimisation des ventes passe en premier par une optimisation du marketing. En effet, la qualité et le timing des leads transmis aux commerciaux par le service marketing est souvent mis en cause dans le travail « collaboratif » entre les deux services.
Le CRM facilite cette collaboration en indiquant par des processus automatisés dans le CRM (une fois paramétrés, naturellement) la présence d’un lead chaud à traiter sous peu par tel ou tel responsable commercial en fonction de leurs différentes attributions. Dans ce cadre, un CRM vient lisser la chaine de prospection entre la génération de leads, réalisée par le marketing et le processus de vente, lui-même à réaliser par la force commerciale.
Globalement, un CRM est d’une importance capitale pour le marketing en vue de :
Consolider et analyser toutes les données permettant de comprendre les canaux marketing d’acquisition de prospects qui fonctionnent : Est-ce que ce sont les campagnes AdWords ou le contenu du blog qui génèrent le plus de prospects ? Quel est le levier d’acquisition le plus rentable ?
Cultiver les prospects en cours : le lead nurturing ou l’action d’envoyer régulièrement des emails avec des contenus pertinents à ses leads est de plus en plus intégré dans les CRM en cloud. Imaginez une campagne de lead nurturing en parallèle avec quelques correspondances du commercial vers le lead et tout ceci synchronisés avec le CRM en un seul lieu… Il s’agit de la meilleure démarche pour transformer vos prospects en clients.
Acquérir la meilleure connaissance client. Savoir quelle stratégie de lead generation fonctionne est une chose mais comprendre qui sont les clients, comment évoluent-ils, pourquoi sont-ils devenus clients et les raisons qui les amèneraient à devenir des ambassadeurs sont une mine d’or. Un CRM est une mine d’or.
Personnaliser et marketer le support client en fonction de l’historique des relations avec chaque client en souffrance. Ainsi, avec un CRM qui regroupe les réseaux sociaux, l’entreprise peut apporter des réponses personnalisées et perdurer l’expérience client de qualité même en cas de problème avec ses clients.
Quelques chiffres pour se convaincre :
– 47% des entreprises utilisant un CRM affirment que leur CRM a un « impact significatif » sur la satisfaction de leurs clients (Source : Capterra)
– Un service marketing qui utilise un CRM réduit de 23% ses coûts budgétaires (Source : Cloudswave)
– Grâce au CRM, un service client peut réduire de 40% ses coûts (Source : Forrester)
– Un lead cultivé par un CRM réalisera une commande 47% supplémentaire par rapport à un lead non cultivé (Annuitas Group)
– 30% des services marketing n’arrivent pas à comprendre leurs prospects du fait du nombre de sources d’information (Source : Cyber Sphere)
– 6 TPE sur 10 utilisent un CRM pour leurs campagnes d’email marketing (Source : MarketingCharts.com)
– 91% des entreprises de plus de 11 salariés utilisent un CRM et 50% des moins de 10 salariés ont également un CRM
– 75% des entreprises ne savent absolument pas comment cultiver leurs prospects : ce que permet de faire exactement un CRM ! (Source : Hubspot)
– Un CRM permet de créer une expérience client positive : 70% des entreprises qui ont eu une expérience client positive en parlent autour d’elle. (Source : Hubspot)
Conseil : Pour implémenter un CRM dans votre entreprise, écouter les besoins des responsables marketing en lien avec ceux des ventes est également légitime et essentiel. Plus encore, le point à ne pas manquer avec le Marketing est particulièrement leur besoin en marketing automation et campagnes emailing : certains CRM sont équipés de marketing automatisés, d’autres non. Vous aurez alors 2 solutions : conserver un outil d’emailing indépendant ou intégré au CRM. Il s’agit donc pour vous de choisir le meilleur outil selon vos besoins et votre budget.
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