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Utiliser un CRM peut être crucial
Pour certaines entreprises TPE ou PME, utiliser un CRM peut être crucial pour le développement de la gestion de leurs prospects, de leurs clients et l’évolution de leur vente.
Vous pensez qu’avoir un CRM n’est peut-être pas une priorité ? Vous doutez éventuellement que cela puisse vous apporter de la valeur ajoutée pour votre entreprise ?
Malheureusement et surtout, heureusement, ce n’est pas le cas !
Découvrez le retour d’expérience d’Antoine
Pourquoi un CRM est-il devenu le support de l'amélioration de votre relation commerciale?
Depuis maintenant plus de 20 ans, les entreprises de toutes tailles et de toutes les industries se sont équipées de CRM, d’abord en progiciel déployé en local, maintenant davantage au format SaaS et ont vu les bénéfices d’une telle utilisation affluer à travers toute leur organisation : que ce soit au niveau de leur force de vente, de leur équipe marketing, de leur département finance et comptable et surtout dans les prises de décisions de leurs dirigeants.
Avoir un CRM aujourd’hui, c’est centraliser toutes les données prospects et clients à travers l’ensemble de votre entreprise, que vous soyez une start-up ou une PME établie, que vous vendiez des produits ou des services.
La profusion de ces data clients et prospects ne vous permettent plus une gestion de mémoire et il est nécessaire d’en augmenter la capacité avec ce type d’outil, autrement appelé, rappelons-le, Customer Relationship Management, CRM donc en plus court.
L’OBJECTIF PRINCIPAL DE VOTRE CRM : CONNAÎTRE VOS CLIENTS
Revenons au point de départ de votre CRM, à ses fonctionnalités essentielles : permettre à une entreprise de gérer toute la relation qu’elle peut avoir avec ses clients et ses prospects dans le but de transformer ses prospects en clients et ses clients en ambassadeurs.
Accroître la transformation des relations commerciales en cours et diminuer la perte des clients en satisfaisant le plus possible leurs demandes et besoins sont au coeur d’un CRM. Il s’agit bien d’un outil qui se concentre in fine sur votre chiffre d’affaires.
Leslie Ye d’HubSpot, un outil de marketing automation et aussi CRM, le décrit très bien : « Au-delà même des informations de chaque prospect, un CRM enregistre tous les points de contact du commercial que ce soient les emails, les appels téléphoniques, les messages sur répondeur mais aussi tous les rendez-vous et meetings. Certains CRM permettent même de suivre les évolutions des prospects dans leur processus d’achat ainsi que les raisons qui les ont amenés à passer ou non une commande avec l’entreprise. »
Et c’est justement dans cette difficulté, aujourd’hui, de suivre et de mémoriser toutes les relations commerciales en cours qu’un CRM est indispensable. Comment retenir toutes les informations liées aux réseaux sociaux, aux différents échanges téléphoniques, aux emails et notes prises lors de rencontres en face-à-face lorsque vous avez des dizaines et des dizaines de prospects ? Impossible. Sauf à centraliser ces données en un seul endroit, votre CRM.
Il permet d’avoir une vision de votre business à 360° et si vous prenez le temps de paramétrer les différents KPIs ou indicateurs de performances qui sont généralement exploitables dans n’importe quel CRM, les gains de rentabilité financière et de productivité seront au rendez-vous.
Commençons donc par voir un à un les domaines de l’entreprise impactés positivement par l’intégration d’un CRM
LES BÉNÉFICES D’UN CRM POUR LES VENTES
Le temps et les efforts de vos responsables commerciaux sont précieux, tout autant que ceux de vos clients. Aussi, il est nécessaire de leur permettre de mieux structurer leur approche et d’organiser leur temps.
Un CRM permet de vendre plus intelligemment en se synchronisant avec tous vos outils de travail – emails, calendriers, téléphones, notes, logiciels marketing, solution d’intelligence commerciale, etc – en un seul endroit. De la sorte, les responsables commerciaux optimisent leur productivité et leur temps de prospection en n’ayant plus à passer d’un outil à un autre.
Voici les besoins importants des commerciaux qui sont satisfaits par un CRM :
Avoir chaque jour une vue exacte de l’état de chaque prospect pour concentrer leurs efforts sur ceux qui peuvent se convertir rapidement en ventes.
Avoir un outil utilisable quel que soit le device. Extrêmement important pour une force de vente potentiellement nomade une partie du temps, utilisant tablette ou smartphone à longueur de temps. Penser à la nomadicité de votre CRM, c’est penser à l’augmentation des ventes.
Comprendre les raisons ou les freins à la réalisation d’une vente.
Surtout, laisser au CRM la mémoire de tous les contacts appelés, rencontrés, de toutes les cartes de visites récoltées et de tous les profils LinkedIn, Viadeo ou Twitter avec lesquels chacun de vos commerciaux sont en contact, pour ne retenir qu’une seule chose : Lequel de ces profils est-il le plus proche de devenir un client ?
Quelques chiffres pour se convaincre :
– Les commerciaux utilisant l’App du CRM de leur entreprise dépassent de plus de 24% l’objectif commercial annuel fixé (Source : Aberdeen Group)
– 47% des entreprises utilisant un CRM observent un impact certain sur la rétention de leurs clients (Source Capterra)
– 22% des commerciaux ne savent toujours pas ce qu’est un CRM et 40% utilisent des tableurs Excel et logiciels d’emails pour conserver leurs données prospects (Source : Hubspot)
– Le temps d’accès à la data pour les commerciaux est réduit de 14 à 8% grâce au CRM
– Les commerciaux voient leur productivité augmenter de 26,4% lorsqu’ils connectent leurs réseaux sociaux au CRM et lorsqu’ils utilisent le CRM via l’application mobile (Source : Nucleus Research)
– 81% des utilisateurs accèdent au CRM à partir de nombreux supports comme leur ordinateur portable, fixe, mobile et tablette (Source : Source advice)
– Grâce au CRM, les chiffres de ventes et de volume sont supérieurs de 5% (Source : Forrester)
– 65% de dépassement des objectifs commerciaux peuvent être atteints grâce au CRM (Innopple Technologies)
– 61% des forces commerciales utilisent un CRM avec pour objectif un accès efficace à toutes les données prospects (Source : Hubspot)
– 75% des responsables commerciaux affirment que l’utilisation d’un CRM les aident à gérer et à augmenter les ventes (Source : Hubspot)
– Les équipes commerciales enregistrent un bon de 15% de productivité lorsqu’elles utilisent leur CRM à partir de leur smartphone. (Source : Hubspot)
– Quand une entreprise engage un de ses clients par son CRM, ce même client dépensera entre 20 et 40% fois plus à la prochaine commande. (Source : Hubspot)
– Une entreprise équipée d’un CRM permet à chaque commercial une augmentation de 41% de leurs ventes. (Source : Hubspot)
– Un CRM permet une augmentation de plus de 300% du taux de transformation des prospects en clients. (Source : Hubspot)
Conseil : Avant d’implémenter un CRM, prendre le temps de bien écouter et d’analyser les besoins de votre force commerciale. Leurs retours sont essentiels pour choisir le bon outil avec les bonnes fonctionnalités dont vous aurez besoin. Le choix des CRM est large et mérite de s’attarder sur vos spécificités relatives tant à votre taille d’entreprise qu’à votre métier.
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