Pourquoi déployer un CRM
La maturité CRM en 5 étapes
Aujourd’hui, les clients sont au cœur de votre entreprise. Il devient nécessaire pour gagner en efficacité de centraliser toutes les informations relatives à vos clients. Devenir customer-centric n’est pas qu’une mode, c’est une démarche à part entière.
Le renfort de la relation client passe généralement par plusieurs étapes permettant notamment l’évolution progressive du Système d’Information et des outils de l’entreprise.
Les 5 étapes nécessaires à l’amélioration de la relation client :
- Une vision 360° des clients, des prospects et des pistes commerciales partagée
- Un suivi des activités et des engagements
- Une optimisation des processus internes et des KPI
- Une amélioration de l’expérience client
- La recherche d’innovation et de différenciation.
- Centralisation des données clients
Vision 360° des clients partagée
Depuis quelques années, le monde du service client a profondément changé et les clients sont de plus en plus exigeants. Ils souhaitent un service personnalisé, une prise en compte immédiate de leur demande, et une solution tout aussi rapide. Un service client irréprochable, rapide, pertinent et efficace est devenu une exigence et un critère de choix pour le client. Il est donc obligatoire pour une entreprise d’avoir une vision à 360° de ses clients et qu’elle soit partagée. Les différentes informations relatives aux consommateurs doivent en effet être accessibles par la majorité des collaborateurs de l’entreprise. Cela passe par une centralisation et un partage des données clients notamment via un outil de CRM.
Pourquoi cette vision à 360° du client est-elle nécessaire pour une entreprise ?
Pour une parfaite connaissance du client
En effet, au cours de son parcours, le client fournit de nombreuses données à l’entreprise. Ces données constituent une réelle richesse si elles sont correctement centralisées, accessibles et enrichies au fil des contacts avec le client.
Pour un partage des données clients à tous les services de l’entreprise
Que ce soit le service commercial, client ou marketing, chacun doit avoir accès à ces données et les enrichir. Cette vue complète du client permet alors d’anticiper ses attentes.
Pour une meilleure satisfaction client
Le client doit être placé au cœur de toutes vos actions, c’est pourquoi l’indicateur-clé de performance de l’entreprise et du succès de votre CRM est la satisfaction client.
Il devient donc nécessaire pour toute entreprise qui place la satisfaction client au cœur de sa stratégie de se doter d’un logiciel de CRM qui lui permettra de centraliser et de partager les données les concernant.
2) Suivi des activités et des engagements
Comment optimiser les activités quotidiennes ?
Un logiciel de CRM permet à l’entreprise de suivre les activités et les engagements pris envers chaque client. C’est un outil particulièrement intéressant pour les équipes commerciales ainsi que les services client.
Comment un logiciel de gestion de la relation client permet une optimisation et un suivi des activités quotidiennes ?
Grâce au CRM, les managers commerciaux peuvent bénéficier d’une vue synthétique des performances commerciales de leurs équipes et, ainsi, actionner les bons leviers pour faire progresser les individus. Le tableau de bord commercial devient une véritable arme de management de la performance commerciale.
Pour un service client, le CRM offre de nombreuses fonctionnalités. Il permet l’ouverture de tickets d’incidents, permettant une vision complète de l’historique de support, l’utilisation de la fonction calendrier intégré, pour plus de clarté entre les services, ainsi que la gestion des contrats et des informations de comptabilité.
Toutes ces fonctionnalités permettent aux différents services une meilleure connaissance de leurs clients ainsi qu’un gain de temps dans la gestion quotidienne de leurs différentes prises de contacts et gestion des réclamations.
Management de la performance commerciale.
CRM pour la force de vente
Les fonctionnalités CRM spécifiques à la force de vente
En 10 ans, les modes de consommation ont évolué. Les consommateurs d’aujourd’hui sont connectés 7 jours sur 7 à leurs appareils mobiles et aux réseaux sociaux. Avant toute décision d’achat importante, ils commencent par prospecter en ligne afin d’analyser les prix et le marché. Il n‘est donc pas surprenant que près de 60% du cycle de vente ait lieu avant que l’acheteur ait eu un réel contact avec l’entreprise ou le produit. L’outil CRM doit s’adapter à votre force commerciale afin de tirer le meilleur profit de ces nouvelles habitudes.
Quelles sont les caractéristiques que doit posséder un logiciel de CRM dédié à la force de vente ?
CRM pour la gestion de la force de vente
Acquérir un logiciel de CRM spécifique pour la gestion de votre force de vente peut vous aider à tirer le meilleur parti de vos ressources. Il est donc impératif que votre solution CRM puisse vous aider dynamiquement pour gérer vos équipes et vos ventes tout en favorisant votre présence sur les communautés internes et externes et partager ainsi autant d’informations que possible.
Grâce aux nouvelles technologies, votre force commerciale peut travailler même lors de ses déplacements, être connectée en temps réel aux informations de votre organisation. Se doter d’une solution CRM permet ainsi de délivrer une information précise aux clients sur la disponibilité d’un produit, le délai de livraison, etc.
Principales fonctionnalités que doit vous apporter votre logiciel de CRM dédié à votre force de vente :
- Amélioration de la connaissance de vos clients
- Amélioration de la gestion de votre processus de vente
- Création rapide de vos devis et de vos commandes
- Amélioration de la gestion de votre catalogue de produits
3) Optimisation des processus internes et des KPI
Comment mesurer efficacement la qualité de la relation client ?
Acquérir une solution CRM offre de nombreuses fonctionnalités tant en interne que dans la mesure de la satisfaction des clients en externe. Il permet tout aussi bien d’optimiser les processus internes de l’entreprise que d’améliorer les indicateurs clés de performance (KPI) identifiés comme pertinents pour la mesure de la qualité de la relation client.
Optimisation des processus internes
L’optimisation des processus consiste à améliorer les méthodes utilisées au sein de l’entreprise. Pour les optimiser, elles peuvent s’appuyer sur des solutions informatiques telles que les outils de CRM. Ceux-ci permettent d’automatiser de nombreuses actions et peuvent aussi être associés à des outils collaboratifs afin de gagner en efficacité, ou à des outils de signature électronique. Grâce à ces fonctionnalité l’utilisateur du CRM pourra être plus productif et, ainsi, participer à l’optimisation des processus internes à l’entreprise.
Optimisation des KPI
Gérer vos relations clients, c’est mettre en place des opérations visant à améliorer cette relation, mais aussi mesurer leurs résultats, leurs impacts, leur efficacité et leur rentabilité. Pour améliorer votre satisfaction client, vous devez adopter une logique résolument ROIste. Un KPI n’est pas un indicateur d’activité mais un indicateur de pilotage. Il est destiné à expliquer pourquoi un objectif est atteint ou non. Se doter d’un CRM permet donc de mesurer et d’optimiser vos indicateurs de performance, le tout au service de votre satisfaction client.
4) Amélioration de l’expérience client
Identifier le parcours client
L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou d’un service. C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise. Afin d’améliorer l’expérience client, il est nécessaire d’identifier son parcours d’achat, puis d’analyser son expérience de consommation, dans le but d’identifier les axes d’amélioration permettant de se démarquer de la concurrence.
Le parcours client
Le parcours client, appelé aussi « customer journey », est l’ensemble des étapes par lesquelles passe un client tout au long de sa relation avec votre entreprise, que ce soit online (réseaux sociaux, site web, etc.) comme offline (salon, vendeurs terrain, etc.). Définir le parcours de vos clients est devenu incontournable pour comprendre la manière dont ils interagissent avec votre entreprise et pour vous permettre de toucher vos cibles au bon endroit et au bon moment.
Le « Customer Journey » peut se représenter facilement par une carte graphique qui décrit le parcours de vos clients et l’ensemble des différents points de contact que vous pouvez avoir avec eux. L’objectif est de se mettre à la place de vos clients. Cherchez à définir l’ensemble du parcours qui les mène, de la découverte de votre marque, de vos produits ou de vos services, à l’achat. Par quelles émotions vont-ils passer ? Quelles informations vont-ils rechercher ? Quels messages vont-ils recevoir de votre part ?
Identifier et analyser le « customer journey » est donc primordial pour optimiser et rendre unique l’expérience de vos clients et prospects. Au cours du parcours, il est nécessaire d’identifier deux moments clés : le parcours d’achat ainsi que l’expérience de consommation.
Le parcours d’achat
Le parcours d’achat est une représentation des démarches et actions entreprises par un client en situation de préparation et de réalisation d’achat d’un produit ou d’un service donné. Le parcours d’achat est généralement étudié et pris en compte pour optimiser les actions marketing (informations sur le produit ou service via le blog de la marque, publicités via les réseaux sociaux, etc.) pouvant conduire à l’achat et permettant d’optimiser l’expérience d’achat du consommateur.
L’expérience de consommation
L’expérience de consommation correspond à ce que vit et ressent un individu lors d’un acte de consommation. Cette expérience, unique pour chaque consommateur, est souvent chargée d’émotions positives ou négatives. Elle peut se décomposer en trois phases :
- Expérience d’anticipation (avant la consommation)
- Expérience d’achat (pendant l’achat)
- Expérience de souvenir (après la consommation)
Améliorer l’expérience client nécessite donc une analyse précise du parcours de vos consommateurs et une utilisation pertinente des différents leviers marketing vous permettant de vous différencier de la concurrence. L’utilisation d’un logiciel de CRM vous permet de travailler en ce sens.
5) Recherche d’innovation
Comment innover et se différencier de la concurrence avec votre CRM ?
Dans un environnement fortement concurrentiel, la survie d’une entreprise dépend de sa capacité à s’adapter et de sa compétitivité face à la concurrence. Pour être compétitive, l’entreprise doit donc innover et développer des avantages concurrentiels pour se démarquer. Elle doit posséder une forte connaissance de ses forces, de ses faiblesses et de l’état du marché.
CRM et innovation
Grâce aux nombreux insights consommateurs qu’il permet d’agréger, le CRM s’inscrit dans cette démarche en permettant à l’entreprise de dégager rapidement ses facteurs clés de succès et ses compétences stratégiques. Il permet aux entreprises d’être à l’écoute de clients de plus en plus versatiles. Une entreprise voulant être leader doit anticiper ces changements et donc avoir une offre de produits adaptée aux besoins de ses consommateurs.
Se doter d’un logiciel de CRM est donc devenu indispensable pour une entreprise souhaitant être à l’écoute de ses consommateurs et de leurs réels besoins. Cette analyse des retours clients lui permet d’innover, de fidéliser ses consommateurs et de se démarquer de la concurrence.
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