En règle générale le schéma le plus courant rencontré dans les PME lorsqu’elles se posent la question d’améliorer leur efficacité commerciale est le suivant :

• Une certaine difficulté pour centraliser les données clients et prospects qui sont souvent éparpillées entre un ERP, des fichiers excel, ou des plateformes d’envois de courriels en masse …

Des habitudes ancrées dans une forme de process de vente encore trop souvent aléatoire car cela est bien connu, ce qui compte c’est la facturation.

Dès lors, le chantier à mettre en œuvre semble complexe et difficilement réalisable car à cela s’ajoute un manque de temps et de ressources en interne.

En fait, il est souvent judicieux de commencer par poser concrètement un processus de vente en partant des premières étapes de recherche de potentiel jusqu’à la consolidation des ventes clients.

Toutes les entreprises le font instinctivement, sans s’apercevoir que l’ensemble de leurs actions (parfois décousues) peut très bien être formalisé et devenir une ossature solide puis une mécanique bien huilée.

A partir de cette ossature, l’ensemble des actions entreprises à toutes les étapes va mettre en lumière les premiers points d’amélioration et surtout conduira à choisir un outil pour soutenir l’ensemble.

Permettre de centraliser l’information relative aux différentes étapes et actions réalisées ainsi que la gestion de l’information qui en découle est l’objectif même des CRM. Ils ont pour vocation d’amélioration la relation et l’expérience client au sens large.

Cependant, il faut que l’outil comprenne une partie de fonctionnalités incontournables pour vous permettre de prendre en compte l’ensemble des actions de génération de leads, leur engagement et la transformation en client.

Ce qui est loin d’être le cas de l’ensemble des CRM. Les différents éditeurs (il existe plus de 200 éditeurs de CRM sur le marché) ont tous des cultures différentes. Il est pourtant vital de pouvoir y réaliser l’ensemble de votre processus de vente.

Il existe d’excellents compromis permettant de pouvoir à la fois faire du marketing adapté à la PME, de la prospection commerciale et de la gestion de la relation client, du ALL IN ONE.

Dès l’instant où vous trouvez un outil adapté, il deviendra déjà nettement plus facile de centraliser l’ensemble de l’information de vos leads, vos prospects, vos clients pour vous permettre de mettre en œuvre votre process de vente de manière efficace. C’est-à-dire pouvoir prospecter et vendre de manière plus efficace et de renforcer l’expérience et la relation client.

Cependant, assez rapidement, va se poser le problème de la productivité de certaines activités et notamment celle de la prospection commerciale.

Si vous vous fixez des objectifs ambitieux de d’acquisition de nouveaux clients par exemple, vous allez penser qu’il va vous falloir plus de vendeurs.

Si le chiffre d’affaire d’une entreprise était proportionnel à son effectif il y a dix ou vingt ans, cela a bien changé avec la révolution du numérique.

Aujourd’hui, il existe à la fois de nouveaux moyens de distribution qui ne reposent pas sur vos effectifs commerciaux, mais également le rôle du commercial s’est tout simplement métamorphosé : les prospects sont plus informés et arrivent à un stade plus avancé dans votre cycle de vente. De nombreux outils sont à disposition des commerciaux pour être plus efficaces.

Augmenter l’effectif de ses forces de ventes n’est plus l’origine de votre croissance mais le résultat. Il vous faudra bien sûr augmenter l’effectif de votre équipe commerciale quand vos ventes décolleront, mais ce ne sera pas le moteur de votre croissance. Cela est très souvent valable même pour les entreprises qui vendent des produits à plusieurs centaines de milliers d’euros.

Les CRM ont évolué ces dernières années avec l’avènement du « Sales Automation », c’est-à-dire la recherche d’automatisation d’un certain nombre de tâches (à plus faible valeur) pour augmenter considérablement la productivité et les résultats de vos actions de prospection.

L’automatisation devient la règle pour de nombreux outils. De plus ils s’interfacent par le biais d’API (connecteurs) avec leur environnement.

Cela est aussi appelé la transformation digitale qui devient un enjeu majeur de la productivité et des résultats de votre organisation commerciale et marketing (osons le mot).

Cette évolution vers l’efficacité et la productivité de son processus de vente se fait étape par étape pour permettre aux acteurs concernés d’en acquérir les bénéfices.